Авиакомпания KLM все больше делает ставку на социальные сети

Голландская авиакомпания KLM, один из лидеров по работе с клиентами в социальных сетях, поднимает уровень онлайн-обслуживания на новый уровень. Теперь на своем интернет-сайте KLM показывает время, через которое можно ожидать ответ от представителя компании на запрос пользователя из социальных сетей Facebook и Twitter. Таймер также работает на странице авиакомпании в Twitter, а на странице в Facebook должен появиться в ближайшее время. Авиакомпания гарантирует, что максимальное время ожидания ответа не превысит 1 ч (но по статистике не превышает 45 мин), показания счетчика обновляются каждые пять минут. Служба поддержки работает в социальных сетях Facebook, Twitter а также «ВКонтакте» на 10 языках мира круглосуточно и без выходных. Следующим шагом будет открытие аналогичного сервиса в Google+ и китайской сети микроблогов Sina Weibo. В настоящее время специалисты по социальным сетям KLM обрабатывают порядка 30000 запросов в неделю. Работа в соцсетях становится все более важной частью работы авиакомпаний. Ведь известно, что наибольшее количество клиентских запросов в Facebook адресовано именно авиаперевозчикам.   «Мы верим в прозрачность социальных сетей, — говорится в сообщении авиакомпании. Наши клиенты хотят знать, чего от нас можно ожидать. Теперь мы можем честно ответить на этот вопрос». По данным исследования Socialbakers, в 2013 г. KLM заняла первое место по «социальной лояльности» в сети Facebook среди авиакомпаний. «Социальная лояльность» определяется удобством просмотра мультимедиа содержимого страницы, частотой ответов на вопросы посетителей и тем, насколько страница заменяет службу поддержки на официальном сайте.  

Ссылка на источник